U vraagt, wij draaien.

door Jeroen op donderdag 31 oktober 2002 00:49

Met enige tegenzin begin ik aan dit artikel. Schrijven over de Nederlandse Spoorwegen (NS) is eenvoudig scoren. Daar is geen fantasie voor nodig.

Sinds diverse enquêtes hebben uitgewezen dat niet de vertraging zelf, maar het gebrek aan informatie omtrent de vertraging de hoofdergernis van de reiziger is, wringt de NS, van oorsprong een organisatie niet ingesteld op informatieverstrekking, zich in allerlei vreemde bochten om de honger naar informatie te stillen. In recordtijd zijn er servicepunten ingericht, elektronische vertragingsmelders opgehangen en een sms-dienst opgezet. De trein heeft nog geen vijf minuten vertraging of iedere minuut wordt omgeroepen goed op de automatische treinaanwijzers boven het perron te letten, die op hun beurt de reiziger sommeren voor meer informatie op de omroepberichten te letten.

Onlangs is het scala communicatiemiddelen uitgebreid met een nieuwe wapen in de strijd: een elektronische nieuwsbrief om klanten beter te informeren. Prachtig: snel de laatste vertragingen, werkzaamheden of storingen per e-mail. Maar niets is minder waar. De NS haalt de begrippen marketing en service regelmatig door elkaar.

Editie 1: “In deze nieuwsbrief:
-SMS-NS: Uw reis in eigen hand
-Wandeltip: Op naar de grote heide van de Kampina!
-NS Publieksprijs
-Wat betaalt u volgend jaar?
-Museumtip: Bezoek de tentoonstelling 'De Nederlandse ontmoeting met Azië 1600 - 1950' in het Rijksmuseum
-Vertrektijden op een rij
-Aanbieding Tijd voor Lezen ”.

Deze mailing wordt verzorgd door E-Village: “Wij ondersteunen u bij het slaan van een brug tussen de oude en de 'nieuwe economie'. En dat is wat uw klant uiteindelijk wil; de snelheid en het gemak van de nieuwe media, maar dan wel gecombineerd met persoonlijk klantcontact en service”.

Dat is inderdaad wat ik wil: snelheid en gemak. Maar zonder marketingsaus. Als dagelijkse reiziger op het traject Almere Buiten – Diemen Zuid ben ik niet opzoek naar NS-gezelligheid. Bij mij in de trein zitten geen reclamemodellen ontspannen met een laptop hun werk voor te breiden. Op mijn traject vechten echte NS-klanten om nog in de trein te kunnen. Dit zijn mensen die in het weekend geen zin meer hebben om waar dan ook met de trein heen te gaan.

Ik wil feitelijke actuele informatie, hap-klaar. Geen gelul. Gratis. Unsubscribe